Pico Totaalwerken beschikt over uitstekende vakmensen. Zo waren de tegelwerken in de badkamer en het metselwerk aan de achtergevel zeer netjes en kwalitatief afgewerkt. De uitvoerende ploegen werken precies en vakkundig. Ook op het vlak van flexibiliteit verdient Pico erkenning: toen bij de start van de werken bleek dat er geen fundering aanwezig was, werd snel extra werk ingepland en uitgevoerd, waardoor de werf zonder grote vertraging kon doorgaan.
Daartegenover stonden echter ernstige tekortkomingen in de voorbereiding en communicatie. Drie zaken sprongen er voor ons uit als duidelijke negatieve ervaringen:
• Pico stelde zelf voor om volle baksteen te gebruiken in plaats van steenstrips, maar werkte de offerte onvoldoende uit. Essentiële onderdelen die voortvloeiden uit die wijziging, zoals geveldragers, werden niet voorzien. Dit leidde tot duizenden euro’s extra kosten en maanden vertraging. Hadden we dit vooraf geweten, dan hadden we andere keuzes gemaakt. De verantwoordelijkheid werd doorgeschoven naar de architect, maar dat klopt niet: die had logischerwijs geen geveldragers voorzien omdat oorspronkelijk alleen met steenstrips gewerkt zou worden.
• Pico hanteerde een aanpak die ons deed denken aan de werkwijze van lagekostenmaatschappijen: een scherpe, overzichtelijke offerte bij aanvang, maar zodra de werken zijn gestart en je als klant niet meer terug kunt, volgen allerlei bijkomende kosten die perfect vooraf te voorzien waren. Meerwerken werden bijvoorbeeld geoffreerd “excl. btw”, maar bijkomende posten zoals werfcoördinatie of administratie bleken er niet in te zitten en werden pas ná uitvoering toegevoegd aan de factuur. Daarnaast werden er herhaaldelijk bijkomende werken uitgevoerd zonder voorafgaand overleg of akkoord, die vervolgens zonder toelichting werden aangerekend. Het lijkt erop dat de oorspronkelijke offerte in de praktijk gebruikt werd als een instapmodel, dat nadien wordt aangevuld via posten waarvan de noodzaak bekend had kunnen en moeten zijn.
• Bij de opmeting van een raam werd een duidelijke meetfout gemaakt. Pico probeerde de fout eerst bij ons te leggen. Toen we hiertegen protesteerden, werd de werf zonder meer stilgelegd. Uiteindelijk gaven ze toe dat het wel degelijk hun fout was. Maar tegen dan was er al onnodige vertraging opgelopen. Dit voelde aan als een poging om een eigen meetfout op ons te verhalen — en dat was een bijzonder onaangename ervaring.
We hebben deze opmerkingen voorgelegd aan Pico. Zij gaven aan dat ze daar lessen uit hebben getrokken, maar we ervaren die lessen als weinig geloofwaardig. Zeker op het einde van de werf was er geen enkele inzet merkbaar om alsnog naar klanttevredenheid te streven. Integendeel: opmerkingen werden op het boertige af afgewimpeld. Je zou verwachten dat een aannemer die inziet dat er ernstige fouten zijn gebeurd, op zijn minst extra moeite doet om de relatie met de klant positief af te sluiten. Maar die bereidheid ontbrak volledig.
Welke lessen leer je eigenlijk, als je je eigen fouten systematisch kunt afwimpelen, bijkomende kosten eenvoudigweg doorschuift naar je klant, en openlijk het argument gebruikt dat je de werf stillegt als daartegen geprotesteerd wordt? Dat is geen leerproces, dat is misbruik maken van het vertrouwen dat je als aannemer krijgt.
Als we dit allemaal op voorhand geweten hadden, hadden we Pico niet toevertrouwd met onze droomrenovatie. En voor toekomstige projecten zouden wij ook niet opnieuw voor Pico kiezen. Onze ervaring met andere aannemers leert ons dat het anders kan, en beter kan. De lat kan hoger — en de lat moet hoger liggen.
Lesschaeve C. augustus 2025
